楚天金報訊 本報記者梅丹 通訊員張鏑 杜菲
  去年以來,手機維修欺詐事件屢被曝光,引起了各地消協組織的高度關註。
  昨日,武漢、北京、天津、上海等的38家消費維權單位,聯合發佈了《杜絕維修欺詐,手機廠家售後服務調查報告》。此次調查從4月7日-5月7日,歷時一個月,調查對象為業內具有較大影響力的13個手機主流品牌的授權售後服務網點。這13個手機主流品牌包括三星、聯想、酷派、華為、蘋果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中興、HTC、索尼、諾基亞等。調查內容為25項售後服務舉措,共100分。
  調查指出,黑維修網點泛濫,消費者難辨真假,而正規維修網點收費標準不透明,甚至用“陰招”破壞手機,導致手機維修出現“黑洞”。
  蘋果和中興剛及格
  小米和HTC售後最差
  調查顯示,從售後服務措施完善程度上來看,13個主流手機品牌的差別較大。
  在被調查的13個主流手機品牌中,索尼售後服務舉措相對健全,得分最高,為92分;而其他手機品牌的得分都在76分及以下,其中,蘋果、中興、步步高/VIVO等3個手機品牌得分剛剛滿60分,小米和HTC則只得56分,一同墊底。
  相關品牌的主要丟分項為:“授權服務網點是否有明確的保外維修收費標準,例如張貼了保外維修海報等”、“手機廠家客戶服務熱線是否能夠告知消費者保外維修收費標準”、“手機廠家是否在官方網站公佈維修項目及價格以便於消費者查詢和參考”、“廠家能否提供免費上門取送機服務,以確保消費者手機可以送至授權的售後服務網點維修”等。
  可見,國產手機在杜絕售後維修欺詐、確保服務透明度方面,手機廠家的售後政策、服務標準及相關舉措距離消費者的期望還有較大的差距。
  廠家不給消費者指路
  黑維修網點有機可乘
  當前,手機維修中最突出的一個問題是黑維修網點泛濫。面對魚龍混雜的手機維修市場,消費者往往難辨真假。因此,手機廠家如果能夠向消費者提供全面、便捷、暢通的聯繫方式,則可以幫助消費者順利聯繫到廠家正規的授權售後服務網點,避免消費者進入黑維修網點挨宰。
  要做到這一點,手機廠家不僅可以通過產品包裝內的服務清單、手機廠家官方網站、廠家服務熱線提供正規的售後服務網點信息,還可以通過手機內部應用或預置電話號碼等多種渠道提供相關信息。
  手機廠家能提供這些信息渠道嗎?
  調查結果顯示,酷派手機不能通過內部應用提供廠家授權的售後服務網點信息,而蘋果、小米、HTC、中興則是既不能通過手機內部應用獲得廠家授權售後服務網點信息,也不能通過手機內部應用或預置電話號碼獲得廠家的客戶服務熱線信息。
  38家消費維權單位建議,手機廠家應向消費者提供多個方便、快捷的渠道,使消費者在需要時能夠及時、準確獲取廠家授權售後服務網點的相關信息,確保消費者在手機維修時不被黑維修點坑騙。
  維修收費標準說不清
  正規網點也陰招宰客
  目前,消費者之所以對廠家授權的正規服務網點也不放心,關鍵在於收費標準不一,維修過程不透明。一些手機廠家授權的服務網點甚至用欺詐手段獲取暴利。
  一些欺詐手段到了令人髮指的地步:維修人員故意往手機里註水毀壞主板;用大電流對手機充電燒壞主板;原本可以單獨換一個簡單小件的,卻將其換成複雜的組件;明明可以修複的主板,卻利用消費者維修知識的欠缺,欺騙消費者不能修複只能換主板等等。
  那麼,手機廠家授權服務網點的服務透明度到底咋樣呢?答案是:普遍表現不佳。調查結果顯示,蘋果、諾基亞、中興、金立表現相對較差。此外,13個品牌中,竟然有8家的授權服務網點沒有張貼明確的保外維修收費標準,9家不能在客戶服務熱線中告知消費者保外維修收費標準,除索尼和三星外的11個品牌,也未在官方網站公佈維修項目及參考價格。
  對此,38家消費維權單位建議手機廠家應加強對授權服務網點的監督管理,增強收費服務透明度,避免維修欺詐事件發生。
  廠家售後服務形式少
  維修欺詐多數人不識
  手機維修貓膩不斷,備受消費者詬病,而手機廠家的售後服務不完善為手機維修滋生黑幕創造了條件。那麼,手機廠家能否提供更多的服務形式,以幫助消費者認清維修中的欺詐呢?
  在38家消費維權單位針對這一問題所列的8個具體售後服務項目上,三星、OPPO、步步高/VIVO、HTC等四個品牌有五個或五個以上的項目得分為0。
  調查結果顯示,索尼、華為、三星、酷派、中興、蘋果、小米等七個品牌的手機用戶可以通過廠家官網或手機內部應用查詢到手機維修進度,聯想、金立、諾基亞、OPPO、步步高/VIVO、HTC等6個品牌則沒有提供這種服務。另外,除了索尼、金立、蘋果之外,其餘10個品牌都無法通過廠家官方網站或手機內部應用購買到延長保修服務和意外損壞保修服務,還有7個品牌不能提供官方的延長保修及手機意外損壞保修服務項目。
  如果消費者對產品使用及性能有疑問,廠家授權服務網點是否可以提供免費一對一培訓或解答呢?三星、OPPO、步步高/VIVO、蘋果、HTC等5個品牌的回答為“否”。對於同樣的問題,廠家的客戶服務熱線是否可以提供免費一對一培訓或解答呢?調查顯示,蘋果、三星、華為、金立、酷派、OPPO、步步高/VIVO、HTC、小米等9個品牌的廠家客戶服務熱線沒有此項服務。
  38家消費維權單位建議,手機廠家理應看到自己在服務標準、服務質量等方面的不足,取長補短,互相借鑒,不斷提供更多的服務形式,採取更便捷、更有效的服務舉措,確保消費者能夠安全、放心消費。
  (原標題:圖文:13個品牌手機售後“黑洞”被曝光)
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